Alexander Jančo: Automatizácia znamená šetrenie času i financií

Krízu súvisiacu s pandémiou koronavírusu najlepšie zvládli firmy, ktoré majú za sebou automatizáciu alebo digitalizáciu logistických procesov. Medzi nimi vynikli najmä e-shopy. Ako vníma túto skutočnosť a čo všetko so sebou prinieslo posilnenie e-commerce, aj o tom sme sa rozprávali s Alexandrom Jančom, CEO spoločnosti Zásielkovňa a členom executive board skupiny Packeta.

Opísali by ste podstatu logistiky v oblasti e-commerce z vášho uhľa pohľadu?

E-commerce priniesol do logistiky ako takej zásadné zmeny. Na logistickom trhu prevláda ešte stále B2B biznis, i keď B2C segment – a teda e-commerce – z roka na rok významne rastie. Práve tento segment a fokus na B2C logistiku aktuálne tvorí gro práce v Zásielkovni. Bežný koncový zákazník potrebuje čo najviac informácií o doručení jeho zásielky. Dnešný tracking obsahuje všetky pohyby zásielky od prijatia až do jej vydania. Okrem toho zákazník dostáva notifikácie o stave svojej zásielky, či už e-mailom, alebo prostredníctvom SMS. U nás si môže napríklad všetko pohodlne sledovať v našej bezplatnej aplikácii. Taktiež pri doručení na adresu je už novým štandardom, že zákazník dostane informáciu o hodinovom časovom okne, kedy môže očakávať doručenie. Pohyb kuriéra vidí online. Tieto požiadavky prišli z B2C segmentu, lebo trh v rámci B2B segmentu si to nevyžadoval.

A podstata? Tou je rýchlosť a spoľahlivosť doručenia spojená s efektívnym tokom informácií pre všetky strany. Vysvetlím to na príklade. Náš lokálny zákazník / e-shop zväčša posiela svoj tovar do viacerých krajín. My sa mu snažíme doručiť zásielky za čo najkratší čas a zároveň spoľahlivo do jednotlivých krajín, súčasne mu tam poskytnúť všetky služby, ktoré požaduje jeho zákazník. Súbežne musí mať v každej chvíli zákazník konkrétne informácie o svojej zásielke.

Čo je najdôležitejšie pre efektívnu logistiku vo svete e-commerce?

Ak by som to mal zhrnúť len jedným slovom, tak je to rýchlosť.

Ako by ste rozdelili jednotlivé úseky logistiky vo svete e-shopov?

Najčastejšia situácia je, že jednu časť procesu vybavuje e-shop a druhú prepravca. Samozrejme, na trhu sú aj e-shopy, ktorú majú celú logistiku outsourcovanú vo fulfillmentovej firme, alebo predávajú cez marketplace rôznymi formami, kde je tok tovaru, a teda logistika, iná. Do prvej časti, ktorú vybavuje e-shop, patria tieto činnosti: objednávanie a skladovanie tovaru, prijatie a vychystanie objednávky a poslednou časťou je už expedícia zásielok na prepravcu. Časťou, ktorú zabezpečuje prepravca, je už „len“ doručenie. Tomu, samozrejme, predchádza spracovanie zásielky v bode A a vydanie zásielky v bode B. Jednoducho povedané, každá zásielka sa musí „preplaviť“ nejakou časťou našej logistiky.

Čo je najdôležitejšie pre logistiku?

Jednoznačne flexibilita a inovácie firmy ako takej, aby sme vedeli zabezpečiť rýchlosť. Na pozadí potom určite silné IT oddelenie. My sami sa považujeme za viac technologickú firmu ako logistickú. Dnes už človek pri nákupe na internete nechce čakať na doručenie tovaru týždeň. Očakáva svoju zásielku na druhy deň. A to nie je všetko. Novým štandardom je doručenie v ten istý deň, napr. do 2 hodín. Samozrejme, to je možné iba vo veľkých mestách, kde existuje dopyt a teda to má aj ekonomický zmysel.

Je automatizácia dôležitá aj pre e-commerce?

Automatizácia znamená predovšetkým šetrenie času i financií (a zvýšenie predaja) vďaka implementácii rôznych softvérov a online nástrojov. Takmer každá opakujúca sa činnosť môže byť zautomatizovaná a tak fungovať efektívnejšie, viesť ku kvalitnejším službám. Zvyšuje sa rýchlosť služieb, o ktorej sme sa už vyššie vyjadrili, že je kľúčová pre udržanie zákazníkov. K samotnej automatizácii veľmi dopomáha AI a big data. Kto s nimi vie pracovať a správne vyhodnocovať, je digitálny líder. Je dôležité uvedomiť si, že často sú to malé a stredné spoločnosti, ktoré sa boja investície do automatizácie, avšak práve im môže pomôcť šetriť obmedzené finančné i ľudské zdroje a  sústrediť sa na dosahovanie KPIs a rozvoj namiesto zabezpečovania každodenných rutinných činností.

Automatizované môžu byť a sú rôzne informačné toky, potvrdzovanie a overovanie informácií na automatickej báze. Dôraz kladieme aj na „fyzickú“ automatizáciu procesov, napríklad pri triedení a spracovaní zásielok. Nastavili sme ich tak, aby sme pri využití digitálnych technológií maximalizovali spoľahlivé spracovanie každej zásielky. Získaný čas a energiu našich ľudí radšej investujeme do inovácie spoločnosti, alebo individuálneho rastu a vzdelávania zamestnancov.

Čo znamená pre vás digitalizácia pre e-commerce?

V Zásielkovni vnímame digitalizáciu ako neustále otvorenú príležitosť tvoriť jednoduché, účinné riešenia a byť dostupnými pre našich zákazníkov i partnerov. V kontexte riadenia spoločnosti je digitalizácia zárukou vyššej bezpečnosti a flexibility, čo sa ukázalo i pri tohtoročnej pandémii. Sme online digitálna firma – s výnimkou našich dep vedia všetci zamestnanci pracovať remote. Digitalizácia pre akýkoľvek segment, aj e-commerce znamená nevyhnutnosť – je znakom doby a každý biznis, ak chce byť úspešný, sa na to musí adaptovať. Firmy občas robia chybu, ak vnímajú digitálnu transformáciu iba ako „update“ technológií. Jej súčasťou je aj implementácia nových technológií, zároveň však ide o zmenu prístupu, zmena očakávaní a správaní zákazníkov, zmenu v celkovom nastavení spoločnosti. Toto všetko sa pretavuje do zvýšenej pozornosti venovanej client-service, vysokej potreby adaptability zamestnancov a využívania agilného prístupu pri riadení procesov.

Prináša benefity aj robotizácia?

Robotizácia do e-commerce prináša uľahčenie a nové možnosti kontaktu so zákazníkmi a vybavenia zásielky. Dnes už fungujú vo svete distribučné centrá, napr. firma Amazon, ktoré sú skoro plne robotizované. V súčasnosti je možné robotizovať takmer celá logistika. Samozrejme, tento pokrok je brzdený tým, že aktuálne je lacnejšia pracovná sila ako robot. Ale v horizonte 10 až 20 rokov očakávam, že aj v regióne Strednej a Východnej Európy to bude tiež úplne bežnou praxou.

Sú klienti, ktorí pri svojom nákupe a získavaní zásielky potrebujú kontakt s logistickou spoločnosťou a sú klienti, ktorí inklinujú k skúšaniu nových technológií, alebo k „introvertnému“ spôsobu vyzdvihnutia zásielky. Keďže naším hlavným cieľom je vyhovieť každému zákazníkovi a najmä jeho potrebám, inovujeme aj v tomto smere. V Českej republike sme zaviedli prvé robotické výdajné miesto – Z-BOT. Je to inovatívna technológia – robotická ruka, ktorá vydáva zásielky a zároveň dokáže „upratať“ úložný priestor, ktorým disponuje. Zákazník tak šetrí čas a v priebehu niekoľkých sekúnd má zásielku vo svojich rukách. Technológia bola vyvinutá tak, aby si zariadenie pri vstupe zásielku zmeralo a zaradilo ju do voľného miesta, ktoré zodpovedá jej rozmeru. V úložnom priestore tak vznikne čo najviac priestoru pre ďalšie zásielky.

V rámci logistiky pre e-commerce čo je najkomplikovanejšie?

Jednými z našich hodnôt sú práve rýchlosť a dostupnosť. Rýchlosť a dostupnosť sú komodity, na ktoré si zákazníci potrpia. Preto je pre nás vždy veľkou výzvou doručovať zásielky včas tak, aby sme neoberali našich partnerov a ich zákazníkov o sľúbený komfort. Problematická môže byť nekoordinovaná súčinnosť zo strany internetového obchodu, ktorý nevčasným dodaním zásielok skomplikuje priebeh samotného doručenia zásielky. Problémom môže byť aj nedostatočné forcastovanie klientov. Niektorí klienti nám nevedia povedať veľmi presné odhady, koľko budú mať zásielok v tom-ktorom období. Najčastejšia sa to, samozrejme, týka špecifických príležitostí, akými sú Black Friday, Vianoce, prípadne vlastné kampane e-shopov. Obchodný tím musí dokonale poznať timeline svojich klientov a neustále s nimi komunikovať a validovať odhady. V prípade, ak nám dá klient nárazovo veľa zásielok, musíme sa na to operatívne pripraviť a to si vyžaduje obrovskú mieru flexibility, ktorá je našou silnou stránkou, o čom hovoria aj naše 100% medziročné nárasty. V B2B biznise je to viac “nalinkované”.

Spomenuli by ste prípad automatizácie, ktorá vám pomohla?

Určite boli to UX zlepšenia u nás na zákazníckej linke. Zaviedli sme chatbota, voicebota a platbu za dobierku cez našu mobilnú aplikáciu, ktorá sa stáva ústredným bodom pre komunikáciu s našimi zákazníkmi. Automatizácia nám pomáha každý deň. Sofistikovaný systém, s ktorým pracujeme na dennej báze, napomáha bezproblémovému procesu preberania, spracovania a doručovania zásielok, ako aj samotnej komunikácii – počnúc internetovým obchodom a končiac zákazníkom. Implementácia automatizácie je v Zásielkovni realizovaná s dlhodobým zámerom. Keďže sme technologická firma, tak na nej pracujeme každý deň.

V ktorej oblasti dokážete pre logistiku v e-commerce pomôcť?

Tých rovín je viacero. Prvou z nich je, že okrem toho, že máme vlastné výdajné miesta v piatich krajinách, tak sme integrátor. To znamená, že aktuálne máme naintegrovaných skoro 70 rôznych dopravcov v 33 krajinách. Ak chce napríklad lokálny e-shop expandovať do niekoľkých krajín, s nami to dokáže do niekoľkých hodín cez jedno API. V každej krajine ponúkame nielen najlepšieho kuriéra na doručenie na adresu, ale aj takého, ktorý poskytuje doručenie na výdajné miesto, prípadne do balíkomatu. To naši partneri nikde nedostanú. Vďaka tomuto zázemiu Zásielkovne dokážeme aj malým, lokálnym obchodom umožniť zásah na klientov v rámci globálneho trhu.

Druhou rovinou je, že ako logisticko-digitálna platforma zastávame špecifické miesto v tom, čo dokážeme našim partnerom ponúknuť vďaka výdajným miestam. Samotná idea výdajných miest je postavená na princípe tzv. „tripple win“ – prináša profit a benefity koncovým zákazníkom, výdajným miestam (našim obchodným partnerom) a spoločnosti ako takej. Zákazník získava slobodu výberu a možnosť pohodlného vyzdvihnutia (alebo odoslania) zásielky napríklad cestou z práce, alebo z bežného nákupu. Výdajné miesta od nás získavajú všetko potrebné na poskytovanie tejto služby a okrem finančného zisku je často kľúčovým benefitom „prilákanie“ nových zákazníkov do ich prevádzky, ktorí si prišli pôvodne len pre zásielku a zároveň objavili novú kaviareň, trafiku, kvetinárstvo, či železiarstvo.

Pravidelne organizujeme podporné akcie na podporu slovenských podnikateľov, ktorí svoje výrobky môžu zasielať za zvýhodnené ceny / zdarma a získavať tak nových zákazníkov. Slovenský e-commerce trh sa stáva čoraz konkurencie-schopnejším a máme tu množstvo šikovných ľudí každej vekovej kategórie. Zároveň stále vidíme, aký je tu veľký priestor aj pre nových predajcov a ak takí prídu, radi im pomôžeme zviditeľniť svoj e-shop pre nové publikum, či expandovať s existujúcimi e-shopmi do zahraničia.

Pripravili ste sa na druhú vlnu pandémie koronavírusu?

Hovorí sa, že nikto neurobil viac pre e-commerce ako koronavírus. To len na odľahčenie – avšak na druhej strane je to sčasti pravda. Ľudia museli, s výnimkou potravín, drogérie a liekov, všetko nakupovať online – a aj tu často preferovali elektronický predaj. V prípade druhej vlny to znamená, že sa bude znovu viac predávať online ako offline. Pripravili sme plán aj pre túto situáciu. Zároveň je potrebné uvedomiť si, že je nemožné byť dokonale pripravenými a zachovať bežnú kvalitu služieb – to nedokáže nik. Takýto prípad si vyžaduje nárazovo nielen novú pracovnú silu, ale aj logistickú kapacitu z pohľadu počtu spracovaných zásielok.

V rámci nášho plánu vieme operatívne v čo najkratšom čase zvýšiť logistickú kapacitu a prijať nových ľudí. Presne tak, ako sme to urobili aj v prípade prvej vlny. Prvá vlna bola z pohľadu počtu zásielok skoro ako Vianoce. Len s tým rozdielom, že na vianočnú sezónu sa začíname pripravovať od januára. Tu sme čas nemali žiadny. Spravíme maximum, aby sme ostali spojením medzi ľuďmi a všetkým, čo budú potrebovať. Samozrejmosťou sú nové bezpečnostné procesy na ochranu zdravia, ktoré vznikli ako reakcia na pandemickú situáciu, ako aj dostatočné zásoby ochranných a dezinfekčných prostriedkov.

Ako bude podľa vás vyzerať svet logistiky pre e-commerce za pár rokov?

Tak, že vaša chladnička sama objedná potraviny, ktoré sa vám doma míňajú. Následne večer alebo cez deň nadiktujete hlasovému asistentovi, čo potrebujete a on vám nájde, kde daný tovar predávajú najvýhodnejšie a objedná ho. Zásielku vám doručí kuriér domov, i keď tam nebudete, alebo na konkrétny pick-up point, kde si zásielku vyzdvihnete po ceste do práce alebo z nej. Ten svet ale už nie je tak ďaleko. Tie technológie tu už máme k dispozícii. Už ich len musí čo najviac firiem zapracovať – a my, ľudia, sa na ne musíme adaptovať.

Autor: Tomáš Szmrecsányi, šéfredaktor časopisu Systémy Logistiky SK